Une information à la clientèle plus uniforme et plus claire grâce à la mise en place d’un standard de la branche

Le contexte

La concession de la Confédération pour le transport de voyageurs donne droit aux entreprises de transporter des personnes sur une ligne définie à titre régulier et professionnel. Ce droit s’accompagne de certaines obligations. Les entreprises doivent notamment fournir à leur clientèle les informations nécessaires au voyage concerné. La gouvernance relative à l’information à la clientèle était jusqu’à présent règlementée par une ordonnance placée sous la responsabilité de l’Office fédéral des transports (OFT). L’OFT a un grand intérêt envers une information à la clientèle uniforme et coordonnée et a mis en place à cette fin le groupe «Tâches du système d’information à la clientèle» (SKI), à la disposition duquel il met chaque année 22 millions de francs.

Le défi

Les nouvelles technologies et l’évolution des besoins de la Confédération, des cantons et de la clientèle ont eu pour conséquence que le caractère statique de l’ordonnance n’était plus adéquat. Davantage de flexibilité et des standards contraignants et valables partout sont désormais nécessaires en matière d’information à la clientèle. De plus, il manque des responsabilités claires, ce qui conduit à des chevauchements de sujets dans les organes décisionnels, à des doublons et en fin de compte à un manque de coordination de l’information aux voyageurs.

La solution

Les vastes «Prescriptions 580 – FIScommun» relatives à l’information à la clientèle ont été élaborées ces dernières années au sein de l’Alliance SwissPass. Elles forment une base adéquate en vue d’une mise en œuvre coordonnée de l’obligation d’information et de coordination. Il n’y a donc nul besoin de réinventer la roue. En outre, les orientations de la Stratégie 2025 qui concernent l’information à la clientèle prévoient que l’Alliance SwissPass donne le ton à la définition de standards concernant ce domaine, ceci dans le cadre des dispositions légales. Tous les contenus d’une relation horaire doivent être standardisés, ce qui requiert de définir des prescriptions contraignantes pour le contenu et la présentation de l’information à la clientèle. Cette harmonisation donnera aux entreprises de transport la sécurité nécessaire dans l’exploitation quotidienne et lors de futurs projets et investissements.

La gouvernance

L’Alliance SwissPass a défini les principaux points de cette solution dans le mandat de projet «Gouvernance de l’information à la clientèle». Ce projet définit que l’OFT conserve sa responsabilité régulatrice souveraine et que l’Alliance SwissPass fixe les règles du point de vue des entreprises de transport, des communautés et de la clientèle. La nouvelle commission «Information nationale à la clientèle» – une large réunion du SKI, de la commission Information à la clientèle Trafic (KKV) de l’Alliance SwissPass et de représentants d’autres parties prenantes – coordonne le projet, en définit les priorités et élabore des projets concrets de mise en œuvre.

Les perspectives

Les conditions financières, techniques et relatives au personnel des différentes entreprises de transport sont prises en compte lors de l’application des nouveaux standards, et dans ce contexte, un petit téléphérique est tout aussi important qu’une grande entreprise ferroviaire. Toutes les entreprises de transport et communautés doivent pouvoir mettre en œuvre les futures prescriptions en fonction de leurs caractéristiques locales et financières. Il doit être permis de fournir à la clientèle des informations plus nombreuses, plus rapides et via davantage de canaux que ce que prévoira le standard de la branche. De plus, une marge de manœuvre sera créée pour des innovations et développements importants.