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Dans le cadre d’un projet-pilote, les titulaires d’un abonnement général sont contactés pour la première fois par e-mail en vue de saisir leur comportement de mobilité destiné à clé de répartition AG18. Le but est d’obtenir davantage de réponses par voie électronique. Les premiers résultats montrent que ce type d’invitation est bien accepté.
Depuis mai, mille titulaires d’un AG par semaine sont contactés par e-mail dans le cadre de l’enquête AG18, contre cinq cents auparavant. Grâce au doublement de l’échantillon, seules les nouvelles données d’enquête et celles de l’année précédente seront prises en compte dans la clé de répartition à partir de l’enquête AG19, ce qui rendra la clé plus actuelle. ch-direct a déjà rendu compte de ce changement de méthode dans le dernier magazine «zone directe».
Durant la phase de transition entre l’ancienne méthode et la nouvelle, le nombre total de détenteurs d’AG contactés augmente. ch-direct profite de cette occasion pour procéder à un essai pilote. Les clients supplémentaires sont contactés non pas par courrier et questionnaire papier comme jusqu’ici, mais par un e-mail qui contient un lien direct et personnel vers le questionnaire en ligne. Le client peut y saisir les informations sur ses voyages.
Jusqu’ici, malgré le code QR figurant sur l’invitation et plusieurs rappels dans la lettre et le questionnaire, seuls 25 % du total des participants ont saisi leurs données en ligne. «Une raison majeure à cela est certainement que nous les avons contactés par lettre et qu’ils devaient entreprendre une action pour accéder au questionnaire en ligne: allumer leur ordinateur, s’enregistrer, etc.», explique Florian Kuchen, responsable du projet. Des tests d’utilisabilité ont montré que ces étapes constituaient un obstacle.
L’objectif reste néanmoins que les clients contactés recourent davantage à l’outil en ligne. «Ce questionnaire apporte une aide aux clients, par exemple avec la liste des arrêts, des champs obligatoires et des instructions.» Il augmente la précision des informations données, d’où une simplification du traitement par ch-direct et, en fin de compte, des résultats plus précis et justifiés.
Puisque de plus en plus d’adresses e-mail de titulaires d’AG sont disponibles grâce à l’introduction du SwissPass, ch-direct examine à présent si, outre la part de questionnaires en ligne, le taux de participation global peut lui aussi être amélioré avec l’invitation par e-mail. En effet, celle-ci entraîne des économies aussi bien dans la production des clés de répartition (augmentation de la part de questionnaires remplis en ligne) que dans l’envoi (impression et frais de port).
Les premières évaluations faites au terme de deux mois indiquent que le taux de participation des détenteurs d’AG contactés par e-mail est similaire, voire légèrement plus élevé, que pour ceux ayant reçu le questionnaire par courrier. Cependant, étant donné que seul l’outil en ligne est disponible lorsque le contact est effectué par e-mail, la part de questionnaires remplis en ligne est significativement plus haute.
