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Le premier semestre d’application des nouveaux droits des passagers des transports publics a vu la clientèle déposer quelque 8600 demandes de dédommagement auprès des entreprises de transport. Sur ce total, 79 % des demandes, soit 6800, étaient justifiées et ont débouché sur des indemnisations à hauteur d’un peu moins de 74 000 francs. Les fortes chutes de neige de janvier ont notamment entraîné de nombreuses demandes. Dans l’ensemble, le volume est cependant inférieur à ce qui était attendu.
Depuis le 1er janvier 2021, les retards des transports publics de plus d’une heure sont indemnisés de manière uniforme. Les voyageurs qui arrivent à destination avec 60 minutes de retard ou davantage sur l’ensemble de la chaîne de transport ont droit à un dédommagement à hauteur de 25 % du prix du billet ordinaire, indépendamment du titre de transport acheté. Si le retard est supérieur à deux heures, le dédommagement se monte à 50 %.
Entre janvier et juin 2021, les clients ont soumis quelque 8600 demandes d’indemnisation aux entreprises de transport publics. 79 % d’entre elles étaient justifiées; une demande sur cinq environ a été refusée du fait d’un retard insuffisant, d’un billet non valable ou d’une demande portant sur un montant d’indemnisation inférieur à cinq francs. La plupart des voyageurs ont indiqué détenir pour titre de transport un abonnement général (46 %) ou un titre de transport unitaire (42 %). La moitié des demandes ont été soumises en janvier lorsque de très importantes chutes de neige ont entraîné des interruptions de l’exploitation en de nombreux endroits.
Au total, la branche des transports publics a versé un peu moins de 74 000 francs à des voyageurs concernés par des retards supérieurs à une heure. Le nombre de demandes est inférieur au volume attendu en raison de la diminution du nombre de voyages due au Covid-19 et à une bonne ponctualité pendant les six premiers mois de 2021.
Le Contact Center CFF à Brigue traite toutes les demandes de dédommagement sur mandat de l’Alliance SwissPass. 98 % des demandes ont été déposées en ligne (via le formulaire prévu à cet effet), une importante part du travail a donc pu être automatisée, ce qui a permis de valider les versements en moyenne vingt heures seulement après le dépôt de la demande. Seules quelques demandes éparses comportaient des questions relatives à la manière de procéder ou aux droits des passagers en général. Ainsi, le bilan de l’introduction des droits des passagers est positif. La réglementation desdits droits et le processus d’indemnisation ont tous deux été bien accueillis.
Communication de l’Alliance SwissPass, communication@allianceswisspass.ch
Floriane Moerch, 031 359 23 32
Bruno Galliker, 031 359 23 38
