Davantage de clarté quant à l’achat de billets électroniques

De nos jours, on peut acheter des billets non seulement au préalable au guichet ou au distributeur, mais aussi en tout temps, en quelques secondes, sur son smartphone. Cette façon de faire est largement employée par les voyageurs: en 2023, environ 68 % de tous les titres de transport des transports publics ont été achetés via les canaux mobiles et numériques. Il est par conséquent devenu plus fréquent que des voyageurs achètent leur billet seulement après le départ du véhicule et ne possèdent donc pas de billet valable.

Ces derniers mois, l’Alliance SwissPass et l’Office fédéral des transports (OFT) se sont penchés, au sein d’un groupe de travail commun, sur les règles régissant l’achat de billets en général et sur les canaux de vente mobiles et numériques en particulier. Ils ont tenu compte aussi bien du point de vue de la clientèle que de la réalisation pratique et des aspects juridiques.

Davantage de voyageurs sans billet et de récidives  

Les transports publics (TP) suisses enregistrent une hausse du nombre de voyageurs. (En 2022, en moyenne six millions* de personnes ont été transportées par jour.) L’année dernière, le nombre de voyageurs ne pouvant pas présenter de billet valable ou ayant présenté un billet partiellement valable lors du contrôle a lui aussi augmenté (cas enregistrés en 2022: 821 284; en 2023: 918 643). Il ressort en outre qu’un nombre significatif de personnes empruntent les transports publics de manière répétée sans titre de transport valable. En effet, à la fin 2023, 46 % des personnes saisies avaient été contrôlées au moins trois fois en tort en l’espace de 24 mois. Ces billets impayés entraînent un manque à gagner pour les TP estimé à quelques centaines de millions de francs (en 2023, environ 200 millions de francs). Cela n’est pas correct à deux égards. D’une part, ce n’est pas juste vis-à-vis des voyageurs qui paient leurs titres de transport; d’autre part, le manque à gagner est couvert au bout du compte par les communes, les villes, les cantons et la Confédération, somme toute par les contribuables.

Un billet valable avant le départ

Après des clarifications approfondies, l’Alliance SwissPass et l’OFT confirment la règle tarifaire en vigueur, selon laquelle l’achat de billet doit être entièrement terminé avant le départ effectif du moyen de transport. Il en est ainsi pour que – du fait de l’obligation légale de proposer «un voyage, un billet» – les voyageurs puissent se fier à une seule et même règle simple et compréhensible partout en Suisse. Du reste, ce principe s’applique aussi bien en cas de forte fréquentation que dans le trafic urbain où les temps de trajet entre deux arrêts durent souvent moins d’une minute. 

Le système ouvert des TP suisses ne prévoit pas de tourniquet ou d’autre système d’accès aux arrêts et moyens de transport qui ne permettrait qu’aux personnes au titre d’un billet valable de passer. En Suisse, l’accès se fonde sur la confiance envers les voyageurs de posséder un titre de transport valable. Des contrôles ponctuels restent néanmoins nécessaires afin de limiter les abus. Il s’agit d’une décision consciente prise en faveur d’un accès simple aux transports publics, et qui est devenue l’un de ses facteurs de succès. En contrepartie, les voyageurs doivent assumer leur part de responsabilité et veiller à être en possession d’un billet valable dans le délai imparti. 

Un paquet avec quatre groupes de mesures

L’Alliance SwissPass et l’OFT ont tout de même relevé un potentiel d’amélioration dans la pratique actuelle. Les travaux, répartis sur quatre niveaux, ont débuté:

• Améliorations dans les applications mobiles: la branche procède à des améliorations techniques dans les applications de billetterie, afin de donner davantage de clarté et de sécurité à la clientèle. Un exemple est la fonction «valable dès maintenant» qui s’affichera à l’achat d’un billet électronique opéré via la consultation de l’horaire.
• Campagne d’information: une campagne d’information nationale menée aux points de contact avec la clientèle dans les TP soulignera que, dans l’idéal, les billets électroniques doivent – tout comme les billets papier – être achetés avant d’embarquer dans le véhicule. Le message principal sera: acheter son billet avant d’embarquer pour qu’il soit valable sans aucun doute avant le départ et ainsi ne courir aucun risque.
• Apprendre les uns des autres: l’échange entre les entreprises de transport et le traitement uniforme des cas visent une égalité de traitement au niveau suisse et une baisse des retours négatifs de la clientèle.
• Contrôle des résultats par l’OFT: l’OFT examinera les résultats, une première fois à la fin 2024, puis en 2025. Il s’agit de constater si le paquet de mesures convenu déploie les effets escomptés ou si d’autres mesures doivent être prises.

Malgré les quantités, chaque cas particulier compte

Le traitement des cas dits de souplesse relève de la responsabilité des différentes entreprises de transport. Si une personne ne peut pas présenter de titre de transport valable, elle est enregistrée sur place par le personnel de contrôle. Il est toutefois possible d’approfondir les cas particuliers par après. On peut notamment vérifier si le voyageur a dû payer un supplément pour la première fois. Autant l’OFT que l’Alliance SwissPass tiennent à ce que la possibilité de réexaminer les circonstances au cas par cas demeure. Ce travail incombe au back-office de chaque entreprise de transport. Quiconque souhaite encore un nouvel examen peut ensuite s’adresser au service de médiation compétent.

L’Alliance SwissPass est convaincue que les travaux du groupe de travail apporteront des améliorations pour la clientèle. L’Office fédéral des transports contrôlera que les mesures de la branche déploient les effets attendus.
 

^{* Source: OFS, statistiques des transports publics (chemins de fer: nombre de courses de personnes avec ou sans changement; autres moyens de transport: nombre de personnes embarquant, chaque personne est à nouveau comptée après chaque changement)}

Contacts en cas de questions

Alliance SwissPass, communication, communication@allianceswisspass.ch
Bruno Galliker, 031 359 23 38

Office fédéral des transports, service de presse, presse@bav.admin.ch 
058 462 36 43